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IT Support Team Lead [#3007]

Laval, QC
Alteo is looking for an IT Support Team Lead for a permanent position.

*** Company located on Laval; remote job for now ***

Responsibilities :
  • Develop, manage and train a technical team that is competent, dynamic, autonomous, efficient and professional and that will produce the highest standards of customer satisfaction
  • Monitor and manage service interventions and ensure that service levels are met
  • Make the necessary process changes to ensure that the team works effectively and efficiently
  • Provides initial response to service incidents (user computing, printing and connectivity) requiring telephone assistance or remote correction
  • Performs intermediate to advanced technical interventions, root cause analysis and escalation services for all workstations and printing devices, including network connectivity (Level 1 and 2 incidents)
  • Performing imaging configuration and transfer services on desktop and laptop computers
  • Manage service incidents requiring escalation and/or on-site intervention
  • Enter updates directly into the ticketing system (start/end times, details of work performed) immediately after the end of each intervention
  • Effectively connect with the customer during service interventions and maintain the highest level of customer satisfaction
  • Understand the service portfolio and maintain a thorough understanding of customer operations in order to provide exceptional maintenance and support services
  • Keep abreast of new technologies, participate in training initiatives, maintain personal certification requirements and obtain manufacturers' certifications related to the work environment as required by management
  • Adhere to escalation procedures and processes defined by management.
 
Profile:
  • DEC in IT or equivalent
  • 10+ years experience in IT services
  • 3+ years experience as a manager
  • Advanced knowledge and experience in troubleshooting PCs, laptops, printers, servers and mobile devices;
  • Advanced knowledge and experience in the administration and troubleshooting of PCs and printers, including network connectivity;
  • Advanced knowledge and experience in implementing and supporting Microsoft Windows Server, Active Directory and Exchange environments;
  • Advanced knowledge and experience in implementing and supporting mid to high-end enterprise storage technologies;
  • Knowledge and experience in the design, implementation and support of LAN infrastructure and wireless devices;
  • Advanced knowledge and experience in the implementation and support of server, desktop and application virtualization;
  • Advanced knowledge and experience in the implementation and support of backup and replication;
  • Good knowledge of cloud computing.
  • Operational mastery of computer technologies and an ability to cross-sell and/or up-sell products and services;
  • Intermediate to advanced computer skills and knowledge of standard office applications (Word, Excel, PowerPoint, Outlook);
  • Maintain a professional appearance and conduct and develop the ability to interact with various parties: customer, internal staff or external contract resources;
  • Natural leadership, team player who enjoys coaching;
  • Excellent ability to prioritize tasks;
  • Be punctual, analytical and possess excellent communication skills and business acumen;
  • Organized, disciplined, motivated;
  • Fully bilingual, written and spoken (French and English).
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Alteo recherche un Chef d'Équipe Support Technique pour un poste permanent.

*** Entreprise située à Laval ; emploi à distance pour l'instant ***

Responsabilités :
  • Développer, gérer et former une équipe technique qui est compétente, dynamique, autonome, efficace et professionnelle et qui produira les plus hauts standards de satisfaction client
  • Surveiller et gérer les interventions de service et veiller à ce que les niveaux de service soient atteints
  • Apporter les changements de processus nécessaires pour s’assurer que l’équipe travaille de manière efficace et efficiente;
  • Fournir une première réponse aux incidents de service (d’informatique de l’utilisateur, impression et connectivité) nécessitant une assistance téléphonique ou une correction à distance
  • Effectuer des interventions techniques intermédiaires à avancées, analyser les causes fondamentales et fournir des services d’escalade pour tous les postes de travail et périphériques d’impression, y compris la connectivité réseau (incidents de niveau 1 et 2)
  • Exécution de services de configuration d’imagerie et de transfert sur des ordinateurs portables et de bureau
  • Gérer les incidents de service nécessitant une escalade et / ou une intervention sur site
  • Saisir des mises à jour directement dans le système de billetterie (heures de début / fin, détails du travail effectué) immédiatement après la fin de chaque intervention
  • Connecter efficace avec le client lors des interventions de service et maintien du plus haut degré de satisfaction du client
  • Bien comprendre le portefeuille de services et maintenir une compréhension approfondie des opérations client afin de fournir des services de maintenance et de support exceptionnels
  • Se tenir au courant des nouvelles technologies, participer aux initiatives de formations offertes, maintenir à jour les exigences de certification personnelle et obtenir les certifications des fabricants relatives à l’environnement de travail, tel que requis par la direction
  • Adhérer aux procédures et processus d’escalade définis par la direction
 
Profil:
  • DEC en informatique ou équivalent
  • 10+ années d'expérience en services informatiques
  • 3+ années d'expérience en tant que gestionnaire
  • Connaissances avancées et expérience dans le diagnostic de pannes des PC, ordinateurs portatifs, imprimantes, serveurs et appareils mobiles
  • Connaissances avancées et expérience dans l’administration et le diagnostic de pannes des PC et imprimantes, y compris la connectivité réseau
  • Connaissances avancées et expérience dans l’implantation et le soutien dans des environnements Microsoft Windows Server, Active Directory et Exchange
  • Connaissances avancées et expérience dans l’implantation et le soutien des technologies de stockage pour entreprises de milieu à haut de gamme
  • Connaissances et expérience dans la conception, l’implantation et le soutien en matière d’infrastructure de réseau LAN et dispositifs sans fil
  • Connaissances avancées et expérience dans l’implantation et le soutien en matière de virtualisation des serveurs, ordinateurs de bureau et applications
  • Connaissances avancées et expérience dans l’implantation et le soutien en matière de sauvegardes et de réplications
  • Bonnes connaissances de l’informatique en nuage
  • Maîtrise opérationnelle des technologies informatiques et une aptitude à la vente croisée et / ou à la vente incitative de produits et services
  • Posséder des compétences informatiques intermédiaires à avancées et une connaissance des applications bureautiques standard (Word, Excel, PowerPoint, Outlook)
  • Maintenir une apparence et une conduite professionnelles et développer la capacité d’interagir avec diverses parties :  client, personnel interne ou ressources contractuelles externes
  • Leadership naturel, joueur d'équipe qui aime coacher
  • Excellentes aptitudes à prioriser les tâches
  • Être ponctuel, analytique et posséder d'excellentes compétences de communication et un bon sens des affaires
  • Organisé, discipliné, motivé
  • Entièrement bilingue, écrit et parlé (français et anglais)

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