Jobs at Alteo

View all jobs

Help Desk Supervisor [#3590]

Montreal, QC
Alteo is looking for a Help Desk Supervisor for a permanent position based in Montreal. 

*** Hybrid model: 50% office / 50% remote ***

Responsibilities:
  • Strategy & Planning: 
    • Analyze the performance of the IT support team activities, review documented resolutions, identify problem areas, design and provide solutions to improve service quality as well as prevent future problems.
    • Plan and evaluate the performance of the IT support staff.
    • Plan mass software deployment projects.
  •  Operational Management:
    • Manage the handling of inbound phone and email support calls to ensure courteous, timely, and efficient problem resolution.
    • Design and implement policies and procedures for handling requests and escalations.
    • Coordinate and/or perform hands-on remediation with respect to workstations, including software installation and upgrades, hardware installation, and system and application configuration.
    • Access knowledge bases and frequently asked questions (FAQ) resources on the Internet to facilitate problem resolution.
    • Track and analyze trends in support requests and generate statistical reports.
    • Identify, recommend, develop and implement user training programs to improve IT literacy and self-sufficiency.
    • Oversee the development and distribution of help sheets, user guides and FAQ lists for users.
    • Oversee the development, implementation, and administration of help desk staff training procedures and policies.
    • Train, coach and mentor help desk technicians.
Profile: 
  • DEC/BAC in computer science or related field.
  • 10+ years of technical support experience
  • 2+ years of management experience
  • Deep experience with desktop and server operating systems, including Citrix XenApp, AD and Microsoft Windows desktop applications
  • Application support experience
  • Working knowledge of various diagnostic utilities
  • Demonstrated experience managing a technical support team
  • Basic knowledge of project management tasks.
  • Strong interpersonal and performance management skills.
  • Ability to motivate and guide staff and subordinates.
  • Strong understanding of the organization's goals and objectives.
  • Exceptional interpersonal skills with a focus on listening and questioning.
  • Strong documentation skills.
  • Ability to conduct research on a wide range of IT issues as needed.
  • Ability to absorb and retain information quickly.
  • Ability to present ideas in user-friendly language to non-technical staff and users.
  • Strong attention to detail.
  • Analytical and problem solving skills
  • Ability to effectively prioritize and execute tasks in a pressured environment.
  • Exceptional customer focus
  •  Experience working in a collaborative, team-oriented environment
  • Bilingual in English and French (oral, written) 
@@@@@
Alteo est à la recherche d'un Superviseur Help Desk pour un poste permanent basé à Montréal. 

*** Modèle hybride:  50% bureau / 50% télétravail ***

Responsabilités:
  • Stratégie & Planification: 
    • Analyser les performances des activités de l’équipe de support informatique, réviser les résolutions documentées, identifier les zones problématiques, concevoir et fournir des solutions pour améliorer la qualité du service ainsi que prévenir les problèmes futurs.
    • Planifier et évaluer les performances du personnel du support informatique.
    • Planifier des projets de déploiement des logiciels en masse.
  •  Gestion opérationnelle:
    • Gérer le traitement des appels entrants au support par téléphone et par courriel afin de garantir une résolution courtoise, rapide et efficace des problèmes.
    • Concevoir et appliquer des politiques et des procédures pour le traitement des demandes et des escalades.
    • Coordonner et/ou effectuer des correctifs pratiques en ce qui concerne des postes de travail, y compris l'installation et la mise à niveau des logiciels, l'installation du matériel et la configuration des systèmes et des applications.
    • Accédez aux bases de connaissances et aux ressources de questions fréquemment posées (FAQ) sur Internet pour faciliter la résolution des problèmes.
    • Suivre et analyser les tendances dans les demandes d'assistance et générer des rapports statistiques.
    • Identifier, recommander, développer et mettre en œuvre des programmes de formation pour les utilisateurs afin d'améliorer la culture informatique et l'autosuffisance.
    • Superviser le développement et la diffusion de fiches d'aide, de guides d'utilisation et de listes de FAQ pour les utilisateurs.
    • Superviser l'élaboration, la mise en œuvre et l'administration des procédures et des politiques de formation du personnel du service d'assistance.
    • Former, entraîner et conseiller les techniciens du service d'assistance.
Profil: 
  • DEC/BAC en informatique ou dans un domaine connexe
  • 10+ années d'expérience en support technique
  • 2+ années d'expérience à titre de gestionnaire
  • Expérience profonde des systèmes d'exploitation pour les postes de travail et serveurs, incluant Citrix XenApp, AD et les applications de bureau Microsoft Windows
  • Expérience de support applicatif
  • Connaissance pratique de différents utilitaires de diagnostic
  • Expérience démontrée dans la gestion d'une équipe de soutien technique
  • Connaissances de base des tâches de la gestion des projets.
  • Solides compétences en gestion des relations interpersonnelles et en gestion de la performance.
  • Aptitude à motiver et orienter les membres du personnel et les subalternes.
  • Bonne compréhension des buts et objectifs de l'organisation.
  • Aptitudes interpersonnelles exceptionnelles, axées sur l'écoute et la remise en question.
  • Solides compétences en documentation.
  • Capacité de mener des recherches sur un large éventail de problèmes informatiques, au besoin.
  • Capacité d'absorber et de retenir l'information rapidement.
  • Capacité de présenter des idées dans un langage convivial au personnel non technique et aux utilisateurs.
  • Une grande attention aux détails.
  • Capacités analytiques et de résolution de problèmes
  • Capacité de prioriser efficacement et exécuter des tâches dans un environnement sous pression.
  • Orientation client exceptionnelle
  •  Expérience de travail dans un environnement collaboratif axé sur le travail d'équipe.
  • Bilingue en anglais et français (oral, écrit) 

Share This Job

Powered by