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Trading Support Specialist [#3652]

Montreal, Qc
Alteo is looking for a Trading Support Specialist for a permanent position based in Montreal.

Responsibilities:

The Global Client Services (GCS) team is looking for an experienced, senior level Client Support Specialist with a strong customer facing background, knowledge of financial markets and proven troubleshooting skills.  The successful applicant will be able to handle multiple tasks, manage priorities and maintain strong relationships with clients whilst working in a fast paced and demanding environment.  We are looking for individuals who are proactive and solutions focussed and are committed to providing the highest quality of customer service, working directly with clients on a case by case basis whilst supporting internal initiatives to promote continual service improvement.  The team supports a growing, global, customer base, applying a follow the sun support model to deliver a reactive and knowledgeable Support service 24*6.  This is an excellent opportunity to join a growing and forward looking business, with a commitment to developing and strengthening its Support services.

  • Providing frequent and clear updates to customers and internal teams on ongoing cases, via Chat, phone and email
  • Investigating complex workflow and troubleshooting faults, testing and recreating issues, reviewing logs and performing data analysis.
  • Escalating clear requests to internal implementation and development teams, or seeking out subject matter experts, in order to collaborate on complex cases 
  • Communicating solutions, workarounds and providing answers to functional queries 
  • Reviewing and making data and configuration changes
  • Performing system checks and participating in a rota system
  • Continually developing technical, functional and business knowledge
  • Working in a team, progressing cases, investigations and completing escalations independently and to a high standard
  • Proactively identifying and supporting opportunities to deliver continual service improvement
  • Ensuring ownership throughout the full life-cycle of an incident, ensuring customers are kept informed of progress at each stage
Profile:
  • DEC/BAC in a Business, Science or IT related field, or job experience equivalent
  • 3+ years experience working within a Customer Support or Service Desk environment, preferably within the fields of FinTech, IT or Banking
  • Experience operating in a Lead Analyst/ Technical Lead capacity or equivalent level of responsibility
  • Familiarity with the FIX protocol, order life cycle and message flow
  • Strong troubleshooting, analytical and reasoning ability
  • The ability to communicate both technical and business concepts clearly over email and telephone, in a confident and professional manner
  • A good understanding of computer operating systems (E.g. Windows, UNIX), networks and databases
  • Knowledge of financial markets, Equities, Derivatives and Fixed Income
  • Experience supporting or delivering projects to promote service improvement is desirable
  • Experience leading or managing small groups or teams is desirable
  • English is a must, French is an asset
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Alteo est à la recherche d'un Spécialiste Support au trading pour un poste permanent basé à Montréal.

Responsabilités :
L'équipe Global Client Services (GCS) est à la recherche d'un spécialiste du support client expérimenté, de niveau supérieur, ayant une solide expérience du contact avec la clientèle, une connaissance des marchés financiers et des compétences avérées en matière de dépannage.  Le candidat retenu sera capable de gérer de multiples tâches, de gérer les priorités et d'entretenir de solides relations avec les clients tout en travaillant dans un environnement rapide et exigeant.  Nous recherchons des personnes proactives et axées sur les solutions, qui s'engagent à fournir un service client de la plus haute qualité, en travaillant directement avec les clients au cas par cas, tout en soutenant les initiatives internes visant à promouvoir l'amélioration continue du service.  L'équipe soutient une base de clients mondiale en pleine croissance, en appliquant un modèle de soutien "follow the sun" pour fournir un service de soutien réactif et compétent 24*6.  Il s'agit d'une excellente opportunité de rejoindre une entreprise en pleine croissance et tournée vers l'avenir, qui s'engage à développer et à renforcer ses services d'assistance.
  • Fournir des mises à jour fréquentes et claires aux clients et aux équipes internes sur les cas en cours, via le chat, le téléphone et l'email.
  • Enquêter sur les flux de travail complexes et les pannes de dépannage, tester et recréer les problèmes, examiner les journaux et effectuer des analyses de données.
  • Transférer les demandes claires aux équipes internes de mise en œuvre et de développement, ou rechercher des experts en la matière, afin de collaborer sur des cas complexes. 
  • Communiquer des solutions, des solutions de contournement et fournir des réponses aux questions fonctionnelles. 
  • Examiner et apporter des modifications aux données et à la configuration
  • effectuer des vérifications du système et participer à un système de roulement
  • Développer continuellement les connaissances techniques, fonctionnelles et commerciales
  • Travailler en équipe, faire progresser les cas, les enquêtes et les escalades de manière indépendante et à un niveau élevé.
  • Identifier et soutenir de manière proactive les opportunités d'amélioration continue du service.
  • Assurer la propriété tout au long du cycle de vie d'un incident, en veillant à ce que les clients soient tenus informés de l'avancement à chaque étape.

Profil :
  • DEC/BAC dans un domaine lié aux affaires, aux sciences ou à l'informatique, ou expérience professionnelle équivalente.
  • 3+ ans d'expérience dans un environnement de support client ou de Service Desk, de préférence dans les domaines FinTech, IT ou bancaire.
  • Expérience en tant qu'analyste principal/responsable technique ou niveau de responsabilité équivalent.
  • Familiarité avec le protocole FIX, le cycle de vie des ordres et le flux de messages.
  • Forte capacité de dépannage, d'analyse et de raisonnement.
  • Capacité à communiquer clairement des concepts techniques et commerciaux par e-mail et par téléphone, de manière confiante et professionnelle.
  • Une bonne compréhension des systèmes d'exploitation informatiques (par exemple Windows, UNIX), des réseaux et des bases de données.
  • Connaissance des marchés financiers, des actions, des produits dérivés et des titres à revenu fixe.
  • Une expérience dans le soutien ou la réalisation de projets visant à promouvoir l'amélioration des services est souhaitable.
  • Une expérience de la direction ou de la gestion de petits groupes ou d'équipes est souhaitable.
  • L'anglais est indispensable, le français est un atout

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